Agenda¶
Richiede il permesso "Agenda".
L'Agenda raccoglie in un unico calendario gli appuntamenti di tutti gli agenti: quelli fissati dagli operatori durante le chiamate e quelli personali che gli agenti si fissano da soli. Da qui controlli il carico di ogni agente, correggi data e ora, riassegni un appuntamento a un altro agente, lo elimini o togli un esito registrato per errore.
La trovi nel menu laterale, nel gruppo OPERATIVO, alla voce Agenda.
Da dove nascono gli appuntamenti
Dall'Agenda dell'amministratore non si creano nuovi appuntamenti. Gli appuntamenti nascono:
- dagli operatori, nelle campagne con il Modulo Gestione Agenda attivo, durante la lavorazione di un nominativo (vedi Fissare un appuntamento nel manuale operatore);
- dagli agenti, che possono fissarsi appuntamenti personali non legati a un nominativo dalla propria agenda;
- da un rimando registrato dall'agente, che crea un nuovo appuntamento collegato al precedente.
Le impostazioni dell'agenda per singola campagna (modulo attivo, durata media, appuntamento obbligatorio su Positivo, email agli agenti, agenti assegnati) sono descritte in Configurazione della campagna.
La schermata¶
Screenshot da inserire: amministratore-agenda-settimana.png
Agenda in vista Settimana con filtro Tutti gli agenti: griglia oraria con diversi appuntamenti colorati per esito (almeno uno verde Positivo, uno rosso Negativo, uno grigio senza esito), un giorno non lavorativo in grigio e la legenda dei colori in alto a destra.
In alto trovi:
| Elemento | A cosa serve |
|---|---|
| Giorno / Settimana | Cambia la vista. Thelgo ricorda la tua scelta per le visite successive su questo browser |
| ‹ e › | Giorno (o settimana) precedente / successivo |
| Oggi | Torna al giorno corrente |
Sotto l'intestazione ci sono i filtri e la legenda dei colori.
Filtri¶
| Filtro | Cosa fa |
|---|---|
| Campagna | Mostra solo gli appuntamenti nati da una campagna. Con Tutte le campagne li vedi tutti. Gli appuntamenti personali degli agenti non appartengono a nessuna campagna: con una campagna selezionata non compaiono |
| Agente | Mostra solo gli appuntamenti di un agente. Con Tutti gli agenti li vedi tutti. L'elenco contiene solo gli utenti attivi con ruolo Agente |
Entrambi i menu hanno una casella di ricerca per trovare velocemente la voce. Il risultato si aggiorna appena cambi la selezione.
Filtra su un agente per vedere i suoi impegni esterni
Gli impegni del calendario personale dell'agente (Google o Microsoft) compaiono solo quando filtri l'agenda su un singolo agente. Con "Tutti gli agenti" restano nascosti. Vedi Calendario esterno degli agenti.
Vista Giorno¶
A sinistra l'elenco degli appuntamenti del giorno, in ordine di orario. Per ognuno vedi:
- l'ora di inizio;
- il nome del nominativo (o il titolo, per gli appuntamenti personali dell'agente);
- la campagna e l'agente assegnato (o Nessun agente);
- un'etichetta colorata con l'esito o, se l'esito manca, lo stato.
Se non ci sono appuntamenti compare "Nessun appuntamento in questo giorno.".
A destra c'è un mini calendario mensile: i giorni con almeno un appuntamento hanno un pallino, i giorni non lavorativi sono in grigio, il giorno di oggi è cerchiato. Clicca su un giorno per aprirlo; con le frecce del mini calendario cambi mese.
Vista Settimana¶
Una griglia con una colonna per giorno (da lunedì a domenica) e una riga per ogni ora. Ogni appuntamento è un blocco posizionato all'orario giusto e alto quanto la sua durata, con ora, nominativo e agente. Il giorno di oggi è evidenziato, i giorni non lavorativi sono in grigio.
Orario della griglia
La griglia parte e finisce secondo l'orario di lavoro configurato in Impostazioni generali, e lo stesso orario stabilisce quali giorni sono lavorativi. Un appuntamento che inizia prima o finisce dopo quell'orario viene mostrato tagliato ai bordi della griglia. Se l'orario di lavoro non è disponibile, la griglia va dalle 8 alle 20 con tutti i giorni lavorativi.
Colori e simboli¶
La barra colorata a sinistra di ogni appuntamento indica l'esito, secondo la legenda in alto a destra:
| Colore | Significato |
|---|---|
| Verde | Positivo |
| Rosso | Negativo |
| Ambra | Sospeso |
| Blu | Rimandato |
| Grigio | Nessun esito |
Altri indicatori:
| Simbolo | Significato |
|---|---|
| 📅 | L'appuntamento è sincronizzato sul calendario esterno dell'agente (passandoci sopra: "Collegato al calendario Google dell'agente" o "…Microsoft…") |
| Annullato da QC (vista Giorno) / ⚠ (vista Settimana) | Il nominativo collegato è stato annullato dal Quality Check dopo il Positivo che ha generato l'appuntamento. L'appuntamento resta attivo: valuta tu se eliminarlo o avvisare l'agente |
| (eliminato) accanto a un nome | L'agente o l'operatore è stato eliminato. Il nome resta visibile per lo storico |
Stati ed esiti di un appuntamento¶
Ogni appuntamento ha uno stato e, quando l'agente l'ha registrato, un esito. L'etichetta mostra l'esito se c'è, altrimenti lo stato.
Esiti (li registra l'agente dalla propria agenda; l'elenco è fisso e non si personalizza):
| Esito | Chi lo imposta | Effetto | Definitivo? |
|---|---|---|---|
| Positivo | Agente | L'appuntamento passa allo stato Completato | Sì: l'agente non può più cambiarlo |
| Negativo | Agente | L'appuntamento passa allo stato Completato | Sì |
| Sospeso | Agente | Lo stato non cambia | No: l'agente può toglierlo da solo con "Rimuovi sospeso" |
| Rimandato | Agente, indicando nuova data e ora | L'appuntamento passa allo stato Rimandato e Thelgo crea un nuovo appuntamento collegato, con stato Fissato, per lo stesso nominativo e lo stesso agente | Sì |
Stati:
| Stato | Quando |
|---|---|
| Fissato | Appuntamento appena creato, o tornato disponibile dopo la rimozione dell'esito |
| Completato | L'agente ha registrato Positivo o Negativo |
| Rimandato | L'agente ha rimandato l'appuntamento (il nuovo appuntamento è un'altra voce in agenda) |
Esiti definitivi: solo tu puoi rimuoverli
Dopo un Positivo, un Negativo o un Rimandato l'agente vede "Esito definitivo: solo un amministratore può rimuoverlo." Se l'agente ha sbagliato, rimuovi tu l'esito come spiegato più sotto.
Il dettaglio di un appuntamento¶
Clicca su un appuntamento (in qualsiasi vista) per aprire il dettaglio.
Screenshot da inserire: amministratore-agenda-dettaglio.png
Popup di dettaglio di un appuntamento con esito Positivo: in alto nome del nominativo ed etichetta verde, poi Data e ora, Campagna, Agente, Operatore, Note operatore, il riquadro "Esito: Positivo" con il link Rimuovi esito, la sezione Dati nominativo e in basso i pulsanti Elimina, Chiudi, Modifica.
Il popup mostra:
| Campo | Contenuto |
|---|---|
| Data e ora | Giorno, ora di inizio e ora di fine |
| Campagna | Campagna da cui è nato l'appuntamento |
| Agente | Agente assegnato (o "—") |
| Operatore | Operatore che l'ha fissato |
| Note operatore | Note scritte dall'operatore (se presenti) |
| Note agente | Note scritte dall'agente (se presenti) |
| Esito | Esito registrato dall'agente (se presente), con il comando per rimuoverlo |
| Dati nominativo | Anagrafica del contatto: ragione sociale, nome e cognome, indirizzo, comune, telefoni, email, partita IVA, codice fiscale e campi dinamici compilati |
Per gli appuntamenti personali dell'agente la sezione Dati nominativo resta vuota, perché non c'è nessun nominativo collegato.
Modificare o riassegnare un appuntamento¶
- Apri l'appuntamento e premi Modifica.
- Cambia i campi che ti servono:
- Data, Ora inizio, Ora fine: l'ora di fine deve essere successiva all'ora di inizio, altrimenti Salva resta disattivato;
- Agente: scegli un altro agente per riassegnare l'appuntamento, oppure Nessun agente per lasciarlo senza assegnatario;
- Note operatore: il testo che l'agente vede come nota dell'operatore.
- Premi Salva. Con Annulla torni al dettaglio senza modificare nulla.
Nel menu Agente compaiono solo gli agenti attivi assegnati alla campagna dell'appuntamento (tutti gli agenti, se la campagna ha "Seleziona tutti" attivo). Se hai un filtro Agente impostato nell'agenda, l'elenco è ristretto anche da quel filtro: per vedere tutti gli agenti selezionabili, rimetti il filtro su Tutti gli agenti prima di premere Modifica. L'agente attualmente assegnato resta sempre selezionabile.
Le tue modifiche non passano dai controlli dell'operatore
Quando modifichi un appuntamento dall'Agenda, Thelgo non controlla che il nuovo orario sia libero per l'agente, che sia dentro l'orario di lavoro o che non sia nel passato. Prima di spostare o riassegnare un appuntamento verifica la disponibilità dell'agente, ad esempio filtrando l'agenda su di lui.
Cosa succede quando salvi:
- se l'agente ha collegato un calendario esterno, l'evento sul suo calendario viene aggiornato;
- se cambi agente, l'evento viene tolto dal calendario esterno del vecchio agente e pubblicato su quello del nuovo (se ne ha collegato uno);
- non viene inviata nessuna email di notifica al nuovo agente: la notifica email parte solo quando l'operatore fissa l'appuntamento (vedi Notifica email all'agente). Avvisa tu l'agente della riassegnazione.
Eliminare (annullare) un appuntamento¶
Per annullare un appuntamento lo si elimina:
- Apri l'appuntamento e premi Elimina.
- Conferma il messaggio "Eliminare questo appuntamento? L'operazione non è reversibile.".
L'appuntamento sparisce dall'agenda e, se era sincronizzato, anche dal calendario esterno dell'agente. Lo slot torna libero per gli operatori.
Annullare un rimando
Se elimini un appuntamento nato da un rimando, il rimando viene annullato: l'appuntamento originale perde l'esito Rimandato, torna allo stato Fissato e l'agente può registrare un nuovo esito.
Rimuovere un esito¶
Se l'agente ha registrato un esito per errore:
- Apri l'appuntamento: nel riquadro Esito vedi l'esito attuale.
- Clicca su Rimuovi esito.
L'esito viene cancellato, l'appuntamento torna allo stato Fissato e l'agente può registrarne uno nuovo. L'operazione viene registrata nell'Audit log.
Il comando funziona per gli esiti Positivo e Negativo. Un Sospeso non è definitivo e l'agente può toglierlo da solo.
Un esito Rimandato non si rimuove direttamente: nel riquadro compare "Per annullare il rimando, elimina l'appuntamento collegato.". Cerca nell'agenda il nuovo appuntamento creato dal rimando (stesso nominativo, nuova data) ed eliminalo.
Appuntamenti personali degli agenti¶
Gli agenti possono fissarsi dalla propria agenda appuntamenti personali, con un titolo scelto da loro e senza nominativo né campagna. Nella tua Agenda li vedi con il loro titolo al posto del nome del nominativo, senza campagna. Puoi aprirli, modificarli ed eliminarli come gli altri.
Ricorda che con un filtro Campagna impostato gli appuntamenti personali non compaiono.
Calendario esterno degli agenti¶
Ogni agente può collegare Google Calendar e/o Microsoft Calendar dal proprio profilo. Il collegamento funziona in due direzioni:
| Direzione | Cosa succede |
|---|---|
| Dal calendario esterno a Thelgo | Gli impegni dei calendari che l'agente ha scelto di mostrare contano come occupati: un operatore non può fissargli un appuntamento sovrapposto (salvo il permesso descritto sotto) e li vede occupati nella griglia |
| Da Thelgo al calendario esterno | Gli appuntamenti Thelgo dell'agente vengono pubblicati sul calendario che l'agente ha scelto per la scrittura, e aggiornati o rimossi quando li modifichi, riassegni o elimini. Se l'agente non ha scelto un calendario per la scrittura, non viene pubblicato nulla |
Nella tua Agenda, filtrata su un singolo agente, gli impegni esterni compaiono come blocchi "Evento Google Calendar" o "Evento Microsoft Calendar". Cliccandoli vedi solo giorno e orario: Thelgo non mostra il contenuto degli impegni personali dell'agente. Gli impegni "tutto il giorno" vengono mostrati nell'orario di lavoro configurato.
Eliminare l'evento dal calendario esterno non annulla l'appuntamento
Se l'agente cancella dal proprio Google o Microsoft Calendar l'evento di un appuntamento Thelgo, in Thelgo l'appuntamento resta. Per annullarlo bisogna eliminarlo dall'Agenda.
La sincronizzazione è "al meglio": se il calendario esterno non risponde, l'operazione in Thelgo (fissare, modificare, eliminare) va comunque a buon fine, ma l'evento esterno potrebbe non essere aggiornato.
Sovrapposizioni¶
Normalmente un agente non può avere due appuntamenti nella stessa fascia oraria. Il controllo vale quando:
- un operatore fissa un appuntamento;
- l'agente rimanda un appuntamento a una nuova data;
- l'agente si fissa un appuntamento personale.
Sono considerati occupati sia gli altri appuntamenti Thelgo dell'agente sia gli impegni dei suoi calendari esterni collegati.
Se un agente deve poter ricevere più appuntamenti contemporanei (ad esempio perché gestisce più contatti in parallelo), concedigli il permesso Consenti più appuntamenti nella stessa fascia oraria dalla sua scheda in Utenti. Con questo permesso il controllo non viene fatto.
Come detto sopra, le modifiche fatte da te dall'Agenda non sono soggette a questo controllo.
Notifica email all'agente¶
Se nella campagna è attiva l'opzione Invia email agli agenti quando viene assegnato un appuntamento, l'agente riceve un'email quando l'operatore salva l'esito con l'appuntamento fissato.
L'email parte solo se:
- il formato dell'email agli agenti ha oggetto e testo compilati (si imposta una volta per tutto l'account, vedi Formati email);
- è configurato un server di invio (vedi SMTP);
- l'agente ha un indirizzo email ed è assegnato alla campagna.
Se una di queste condizioni manca, l'email semplicemente non parte, senza errori per l'operatore. Non viene inviata nessuna email quando modifichi o riassegni un appuntamento dall'Agenda.
Agenti che non vedono operatore e campagna¶
Se a un agente hai concesso il permesso Nascondere il riferimento all'operatore e alla campagna, nella sua agenda non vedrà quale operatore ha fissato l'appuntamento né per quale campagna. Nella tua Agenda questi dati restano sempre visibili.
Orario di lavoro¶
L'orario di lavoro (ora di inizio, ora di fine e giorni lavorativi) è unico per tutto l'account e si imposta in Impostazioni generali. Determina:
- la griglia oraria dell'Agenda e i giorni mostrati in grigio;
- le fasce in cui gli operatori possono fissare appuntamenti;
- l'orario in cui vengono mostrati gli impegni esterni "tutto il giorno".