Creare e modificare una campagna¶
Richiede il permesso "Campagne".
Una campagna si crea con una procedura guidata a passi. Si apre con + Nuova campagna dalla pagina Campagne; la stessa schermata, intitolata Modifica campagna, si apre cliccando una campagna esistente nell'elenco.
| Passo | Nuova campagna | Modifica campagna |
|---|---|---|
| Dati base | 1 | 1 |
| Filtri sui nominativi | 2 | Non presente |
| Ordinamento | 3 | 2 |
| Moduli e operatori | 4 | 3 |
Ti sposti tra i passi con Avanti e Indietro: quanto hai compilato non si perde. Il salvataggio avviene solo all'ultimo passo, con Crea campagna (o Salva modifiche). Con ← Campagne in alto torni all'elenco senza salvare.
La campagna nasce sospesa
Dopo Crea campagna torni all'elenco e la nuova campagna ha l'interruttore Stato spento. Nessun operatore può lavorarla finché non la accendi dall'elenco campagne.
1. Dati base¶
Screenshot da inserire: amministratore-campagne-dati-base.png
Il passo "1. Dati base" di una nuova campagna Predictive: Titolo e Database compilati, date, tipo Predictive selezionato, Numero telefonico da usare e Percentuale, tabella delle fasce orarie con alcune righe, riquadro "Altre impostazioni" con Registra le chiamate attivo e l'avviso dei 30 giorni.
Campi principali¶
| Campo | Cosa indicare | Note |
|---|---|---|
| Titolo | Il nome della campagna, quello che vedono gli operatori | Obbligatorio |
| Database | Il database da cui prendere i nominativi | Obbligatorio. Non modificabile dopo la creazione |
| Inizio | Primo giorno in cui la campagna si può lavorare | Proposto: oggi |
| Fine | Ultimo giorno in cui la campagna si può lavorare (vale fino a fine giornata) | Proposto: oggi. Disattivato se scegli Senza fine |
| Senza fine | La campagna non scade mai | |
| Tipo | Preview, Predictive, Progressive, VoiceAI | Compaiono solo i tipi abilitati per il tuo account (vedi Tipi di campagna). Proposto: Preview |
Avanti si attiva solo quando hai compilato Titolo e Database.
Attenzione alle date proposte
Inizio e fine sono precompilati entrambi con la data di oggi: se non li cambi, la campagna dura un solo giorno e da domani risulta "Terminata" per gli operatori. Imposta una data di fine o attiva Senza fine. Thelgo non controlla che la data di fine sia successiva a quella di inizio.
Impostazioni Predictive e VoiceAI¶
Scegliendo Predictive o VoiceAI compaiono altri campi.
| Campo | Tipi | Significato |
|---|---|---|
| Numero telefonico da usare | Predictive, VoiceAI | Quale numero del nominativo chiamare: da Telefono1 a Telefono9, oppure Tutti. Proposto: Telefono1 |
| Percentuale | Predictive | Quante chiamate in più lanciare rispetto agli operatori liberi (vedi sotto). Proposto: 50. Sotto il campo vedi "Massimo consentito per questo account: …%" |
| Max chiamate contemporanee | VoiceAI | Numero massimo di chiamate gestite insieme dall'assistente vocale (minimo 1) |
| Bot | VoiceAI | Nome del bot che gestisce le chiamate |
| Gruppo per inoltro a operatore | VoiceAI | Gruppo a cui il bot passa la chiamata quando serve un operatore |
| Lingua | VoiceAI | Lingua del bot |
| Messaggio di benvenuto | VoiceAI | Frase con cui il bot apre la chiamata |
Numero telefonico da usare
Nella versione attuale il motore Predictive compone sempre il Telefono 1 del nominativo, qualunque sia la scelta in questo campo.
La percentuale Predictive¶
In una campagna Predictive il sistema, a ogni giro, conta gli operatori liberi (in attesa nella pagina Predictive) e lancia tante chiamate quanti sono gli operatori liberi più la percentuale indicata. Ad esempio con 4 operatori liberi e percentuale 50 tiene in corso fino a 6 chiamate: siccome molti non rispondono, così gli operatori restano in attesa il meno possibile.
Più alta è la percentuale, più è probabile che due contatti rispondano insieme e uno dei due non trovi un operatore libero (chiamata "muta"). Il valore massimo lo stabilisce chi gestisce la piattaforma Thelgo per il tuo account: il campo non accetta valori più alti e il salvataggio viene rifiutato con un messaggio se lo superi. Se nelle Impostazioni generali è attivo il Controllo chiamate mute e la soglia viene superata, il sistema ignora temporaneamente la percentuale e lancia una sola chiamata per operatore libero.
Fasce orarie di lavoro¶
Per Predictive e VoiceAI devi indicare quando il sistema può chiamare. Senza fasce compare in rosso "Nessuna fascia inserita, questa campagna non effettuerà chiamate.".
- Premi + Aggiungi fascia oraria.
- Spunta uno o più giorni (o Seleziona tutti).
- Indica Dalle e Alle (proposte: 08:00 e 18:00).
- Premi Aggiungi: viene creata una fascia per ogni giorno spuntato.
Puoi aggiungere più fasce per lo stesso giorno, ad esempio 09:00-13:00 e 14:30-19:00 per lasciare libera la pausa pranzo. La tabella le mostra ordinate per giorno e orario; il cestino toglie una fascia. Gli orari sono quelli locali del tuo account.
Fuori dalle fasce la campagna resta attiva e gli operatori possono entrare nella pagina di attesa, ma il sistema non lancia chiamate. Nell'elenco campagne l'interruttore è giallo.
Altre impostazioni¶
Il riquadro Altre impostazioni compare solo se il tuo account ha un centralino collegato a Thelgo. Vale per tutti i tipi di campagna.
| Campo | Significato |
|---|---|
| Registra le chiamate | Registra l'audio di tutte le chiamate della campagna. Compare l'avviso "Le registrazioni verranno mantenute per 30 giorni." |
| Trascrizione chiamate | Oltre alla registrazione, produce la trascrizione del parlato. Si può attivare solo con Registra le chiamate attivo (spegnendo la registrazione si spegne anche la trascrizione). Se il tuo account non la prevede, resta disattivata con l'avviso "La trascrizione chiamate non è disponibile per questo account." |
| Trunk | La linea telefonica in uscita da usare. Se ce n'è uno solo è già impostato e non modificabile; i trunk senza numerazioni non vengono proposti |
| Numerazione | Il numero da cui partono le chiamate, tra quelli del trunk scelto. Se ce n'è una sola è già impostata. Cambiando trunk la numerazione si azzera |
| Prefisso | Testo anteposto al numero del nominativo quando viene composto, per esempio +39. Facoltativo |
Trunk e numerazione sono indispensabili
Puoi salvare la campagna anche senza trunk e numerazione, ma poi nessuna chiamata parte: l'operatore di una campagna Preview riceve l'errore "Trunk e numerazione non sono configurati per questa campagna.", e il motore Predictive salta i lanci. Lo stesso succede se il trunk o la numerazione scelti vengono poi eliminati: in quel caso riaprila e scegline altri.
Registrazioni per 30 giorni
Le registrazioni (e le trascrizioni) restano disponibili per 30 giorni. Se ti servono più a lungo, scaricale prima dal report delle chiamate. Gli operatori le possono ascoltare solo con il permesso "Download registrazioni/trascrizioni".
2. Filtri sui nominativi¶
Solo nella creazione di una nuova campagna.
Qui decidi quali nominativi del database entrano nella campagna. È un passo facoltativo: senza filtri entra l'intero database.
- Spunta i campi su cui vuoi filtrare. Compaiono solo i campi che hanno almeno un valore nel database: CAP, Comune, Provincia, Forma Giuridica, Sesso, Data Di Nascita e i campi dinamici del database. Nomi, telefoni, indirizzo, email, codice fiscale, partita IVA, sito web e ID di riferimento non sono proposti.
- Per ogni campo scelto:
- campi di testo: spunta i valori da includere. L'elenco mostra fino a 200 valori; per trovarne altri scrivi nel campo di ricerca e premi Invio o la lente. Sotto vedi i Valori selezionati;
- campi dinamici di tipo Numero o Data: indica un intervallo Da / A (estremi inclusi, entrambi facoltativi).
- Controlla il riquadro "… nominativi corrispondenti ai filtri", che si aggiorna a ogni scelta.
Più valori dello stesso campo si sommano (Comune = Milano oppure Monza); campi diversi si combinano (Comune = Milano e Forma Giuridica = SRL). Per questo, scelto un valore in un campo, gli elenchi degli altri campi si restringono ai soli valori ancora possibili.
La campagna è una fotografia del database
I nominativi vengono inseriti nella campagna al momento della creazione. I nominativi importati in seguito nello stesso database non entrano da soli: puoi aggiungerli durante l'importazione (vedi Importazione) oppure con Aggiungi nominativi (vedi Nominativi della campagna). In modifica i filtri non si possono più cambiare.
3. Ordinamento¶
L'ordinamento decide in che ordine gli operatori (Preview) o il motore (Predictive) ricevono i nominativi mai chiamati.
| Opzione | Effetto |
|---|---|
| Random (predefinito) | Ordine casuale, stabilito una volta sola |
| Un campo (es. Provincia) | Prima i nominativi con il primo valore dell'elenco, poi quelli con il secondo, e così via |
Scegliendo un campo compare l'elenco dei suoi valori, presi dai nominativi della campagna (in creazione: quelli che rispettano i filtri del passo precedente). Mettili nell'ordine che vuoi trascinandoli o con le frecce ↑ ↓. I nominativi senza valore, o con un valore non in elenco, vengono chiamati per ultimi.
Questo ordine vale solo per i nominativi da chiamare per la prima volta: i richiami scaduti hanno sempre la precedenza, e il Pescaggio nominativi delle Impostazioni generali può inserire periodicamente un nominativo mai contattato anche se è in fondo alla lista (vedi anche In che ordine arrivano i nominativi nel manuale operatore).
Cambiare l'ordinamento a campagna avviata
Se modifichi l'ordinamento di una campagna esistente, Thelgo ricalcola l'ordine di tutti i suoi nominativi in background: l'avanzamento compare nella pagina Operazioni come "Ricalcolo ordinamento". Nel frattempo gli operatori possono continuare a lavorare.
4. Moduli e operatori¶
Screenshot da inserire: amministratore-campagne-moduli-operatori.png
Il passo "Moduli e operatori" con Modulo Gestione Agenda attivo (durata 60, Appuntamento obbligatorio attivo), Modulo invio Email preimpostate con due template spuntati, l'elenco Operatori abilitati e Agenti abilitati con alcune spunte, e lo Script chiamata con i segnaposto sotto.
Modulo Gestione Agenda¶
Attivalo se durante le chiamate gli operatori devono fissare appuntamenti per gli agenti. Nella schermata di lavorazione dell'operatore compare la sezione Fissa appuntamento (vedi Fissare un appuntamento nel manuale operatore).
| Opzione | Effetto |
|---|---|
| Durata media appuntamento (minuti) | Durata proposta quando l'operatore sceglie uno slot: l'ora di fine si calcola da sola. Proposta: 60 |
| Appuntamento obbligatorio su Esito Positivo | L'operatore non può salvare un esito Positivo senza aver fissato un appuntamento |
| Invia email agli agenti quando viene assegnato un appuntamento | L'agente riceve un'email di notifica a ogni nuovo appuntamento. Il testo dell'email si imposta in Formati email e richiede un server di posta configurato (vedi SMTP) |
| Abilita SMS reminder appuntamenti | Non ancora disponibile: l'opzione è visibile ma disattivata |
Con il modulo attivo compare anche la sezione Agenti abilitati (vedi sotto). Spegnendo il modulo, al salvataggio vengono tolti dalla campagna anche gli agenti e le opzioni qui sopra.
Modulo invio Email preimpostate¶
Attivalo se gli operatori devono poter inviare al contatto email già pronte durante la chiamata (vedi Inviare un'email nel manuale operatore).
Il modulo si può attivare solo se esiste almeno una configurazione SMTP; altrimenti l'interruttore è disattivato e compare l'avviso "È necessario impostare un SMTP (Account → Impostazioni → Generali) per creare un formato email." (vedi SMTP).
Con il modulo attivo:
- spunta i template email che l'operatore potrà scegliere. I template sono condivisi tra le campagne e si gestiscono in Template email; se non ce n'è nessuno compare "Nessun template email creato. Creane uno per abilitare l'invio di email in questa campagna.";
- con + Nuovo template puoi crearne uno al volo senza lasciare la pagina: Descrizione (obbligatoria), Configurazione SMTP da usare, Oggetto, Testo (con l'interruttore HTML il testo viene inviato come codice HTML così com'è), i segnaposto da inserire nel testo e gli Allegati (massimo 10 MB ciascuno). Premi Salva: il template viene creato e spuntato subito per questa campagna.
I segnaposto proposti per le email sono quelli comuni a tutti i database ({{Nominativo}}, {{RagioneSociale}}, {{Nome}}, {{Cognome}}, {{Email}}, {{Telefono1}}, indirizzo, ecc.) e i dati dell'operatore ({{Operatore.Nome}}, {{Operatore.Cognome}}, {{Operatore.Username}}, {{Operatore.Email}}). {{Nominativo}} diventa nome e cognome del contatto o, se mancano, la ragione sociale.
Modulo invio SMS preimpostati¶
Non ancora disponibile: la sezione è visibile ma disattivata.
Operatori abilitati¶
Spunta gli operatori che possono lavorare la campagna: solo loro la vedono nella pagina "Le tue campagne". L'elenco contiene gli utenti con ruolo Operatore (gli utenti eliminati non compaiono).
Con Seleziona tutti vengono abilitati tutti gli operatori e, in più, ogni nuovo operatore creato in futuro verrà associato automaticamente a questa campagna. Togliendo la spunta si torna alla selezione salvata in precedenza (vuota per una campagna nuova). Se togli un singolo operatore, Seleziona tutti si spegne.
Senza operatori nessuno può lavorare
Puoi salvare una campagna senza operatori, ma nessuno la vedrà. Per le campagne Predictive gli operatori devono anche avere un interno fisso del centralino (vedi Utenti).
Agenti abilitati¶
Compare solo con il Modulo Gestione Agenda attivo.
Spunta gli agenti per cui gli operatori possono fissare appuntamenti: sono quelli proposti nel menu "agente" della sezione Fissa appuntamento. Seleziona tutti funziona come per gli operatori: abilita tutti gli agenti attuali e quelli creati in futuro.
Sotto ogni agente spuntato trovi Associa nominativi per campo del database: aprendolo puoi scegliere campi e valori (ad esempio Provincia = MI, oppure CAP) per collegare all'agente una parte dei nominativi della campagna, con la stessa logica dei filtri del passo 2. Il numero tra parentesi indica quanti campi hai impostato.
Associazione agenti-nominativi
Le associazioni vengono salvate con la campagna, ma nella versione attuale l'operatore vede comunque tutti gli agenti abilitati, qualunque sia il nominativo che sta chiamando.
Script chiamata¶
Facoltativo: il testo guida mostrato all'operatore in fondo alla scheda del nominativo durante la chiamata, per ricordargli cosa dire e cosa chiedere.
Puoi inserire segnaposto che verranno sostituiti con i dati del contatto e dell'operatore: cliccane uno nell'elenco sotto il campo per inserirlo nel punto in cui si trova il cursore. Ad esempio:
Buongiorno, sono {{Operatore.Nome}} di Esempio Srl. Parlo con {{Nominativo}}? La chiamo per la sua sede di {{Comune}}…
L'elenco propone i campi del database usati nei filtri (compresi i campi dinamici) e i dati dell'operatore. Puoi anche scrivere a mano altri segnaposto con il nome di un campo del nominativo, ad esempio {{Nome}}, {{Cognome}}, {{RagioneSociale}}, {{Nominativo}}. Un segnaposto che non corrisponde a nessun campo, o un campo vuoto per quel contatto, resta scritto così com'è.
Salvare¶
Premi Crea campagna (in modifica Salva modifiche). Se tutto va bene torni all'elenco campagne; altrimenti in alto compare il motivo, ad esempio "Il titolo della campagna è obbligatorio." o il superamento della percentuale massima Predictive.
Alla creazione Thelgo inserisce nella campagna i nominativi che rispettano i filtri e calcola l'ordinamento in background: per una campagna molto grande l'ordine scelto può richiedere qualche istante per essere applicato a tutti i nominativi.
Modificare una campagna¶
Clicca la campagna nell'elenco. Prima di mostrare il modulo, Thelgo carica la campagna con una barra "Caricamento campagna… %".
Rispetto alla creazione:
- il Database non si può cambiare;
- il passo Filtri sui nominativi non c'è: i nominativi già nella campagna restano quelli. Per aggiungerne altri usa Aggiungi nominativi (vedi Nominativi della campagna); per toglierne non esiste un comando;
- nell'Ordinamento e nei filtri degli agenti vedi solo i valori dei nominativi già presenti nella campagna;
- il Tipo si può cambiare.
Le modifiche valgono subito per gli operatori: script, moduli e operatori abilitati sono applicati dal nominativo successivo che ricevono.
Richiami privati e pubblici¶
Nella versione attuale la campagna lascia sempre all'operatore la scelta: quando esita Richiamare, l'operatore indica se il richiamo è Privato (solo suo) o Pubblico (di chiunque lavori la campagna). Vedi Esiti e richiami nel manuale operatore. Le campagne create in versioni precedenti con un'impostazione diversa passano a questa modalità al primo salvataggio.
Impostazioni comuni a tutte le campagne¶
Alcune regole che influiscono sulle campagne non si impostano campagna per campagna, ma una volta sola per tutto l'account, in Impostazioni generali:
| Impostazione | Cosa regola |
|---|---|
| Pescaggio nominativi | Ogni quanto proporre un nominativo mai contattato anche se è in fondo all'ordinamento (disattivo, 25%, 33%, 50%, 100%) |
| Occupato / non risponde | Dopo quante ore (tra un minimo e un massimo) richiamare un nominativo occupato o che non risponde, e dopo quanti tentativi consecutivi smettere |
| Tentativi massimi (irraggiungibile) | Predictive e VoiceAI: dopo quanti esiti "Irraggiungibile" consecutivi smettere di chiamare un numero |
| Ritardo di cortesia (ore) | Predictive e VoiceAI: dopo quante ore richiamare un contatto che ha risposto quando nessun operatore era libero |
| Provvedimento 83 del 20 febbraio 2014 (chiamate mute) | Predictive: Chiamata singola e Controllo chiamate mute, le tutele del Garante Privacy contro le chiamate mute |
| Converti in pubblico dopo | Dopo quante richiamate consecutive un richiamo privato diventa pubblico |
| Esiti personalizzati | Fino a due esiti aggiuntivi con un nome scelto da te |