Impostazioni generali¶
Richiede il permesso "Impostazioni".
La scheda Generali di Impostazioni (menu CONFIGURAZIONE) raccoglie le regole che valgono per tutte le campagne dell'account: orari dell'agenda, regole di richiamo automatico, esiti personalizzati e alcune opzioni del motore Predictive. In cima alla pagina trovi le schede Generali, SMTP e Formati Email (vedi SMTP e Formati email).
Tutte le sezioni si salvano insieme con il pulsante Salva in fondo alla pagina. Se tutto va bene compare "Impostazioni salvate.", altrimenti un messaggio che spiega cosa correggere.
Screenshot da inserire: amministratore-impostazioni-generali.png
Scheda Generali completa: Orari di lavoro con i giorni Lun-Ven attivi, Avviso inattività operatori, Pescaggio nominativi, Regole di richiamo automatico ed Esiti personalizzati con un esito attivo e rinominato.
Orari di lavoro¶
Le "Fasce orarie in cui gli operatori possono fissare appuntamenti per gli agenti, per ciascun giorno della settimana."
| Campo | Cosa fa |
|---|---|
| Dalle / Alle | Ora di inizio e di fine della giornata di lavoro. L'ora di fine deve essere successiva a quella di inizio |
| Giorni della settimana | Un interruttore per ogni giorno: spento = giorno non lavorativo |
Un account nuovo parte con 8:00–20:00, dal lunedì al venerdì.
Effetto sugli operatori: quando fissano un appuntamento, la griglia dell'agenda mostra solo gli orari e i giorni lavorativi, e il pulsante Salva resta disattivato se l'appuntamento cade fuori orario (vedi Fissare un appuntamento). Gli stessi orari delimitano la griglia dell'Agenda amministratore e di quella degli agenti.
Avviso inattività operatori¶
"Minuti di inattività oltre i quali un operatore al lavoro viene evidenziato in dashboard." Imposta 0 per non usare l'avviso. Serve solo a te, nella Dashboard: gli operatori non vedono nulla.
Pescaggio nominativi¶
Quando una campagna ha molti richiami "Occupato / Non risponde", i nominativi mai contattati in fondo all'ordinamento rischiano di non essere mai raggiunti. Con Priorità ai nominativi mai contattati decidi ogni quanto Thelgo propone un nominativo mai contattato invece di seguire solo l'ordinamento della campagna. Vale sia per le campagne manuali sia per quelle automatiche.
| Opzione | Comportamento |
|---|---|
| Disattivo (solo ordinamento) | Si segue solo l'ordinamento configurato |
| 25% (1 mai contattato ogni 4) | In media un nominativo nuovo ogni 4 |
| 33% (1 mai contattato ogni 3) | In media un nominativo nuovo ogni 3 |
| 50% (1 mai contattato - 1 contattato) | Alternanza fra nuovi e già contattati (predefinito per un account nuovo) |
| 100% (sempre mai contattati) | Prima tutti i mai contattati |
Regole di richiamo automatico¶
"Regole che determinano quando e se un nominativo viene ricontattato, in base all'ultimo esito ottenuto." Valgono per tutte le campagne.
Occupato / non risponde¶
| Campo | Cosa fa |
|---|---|
| Ore attesa minime / Ore attesa massime | Dopo un esito "Occupato / Non risponde" il nominativo torna in coda dopo un numero casuale di ore compreso fra il minimo e il massimo (estremi inclusi). Il massimo deve essere maggiore o uguale al minimo |
| Tentativi massimi (non risposta) | Dopo questo numero di "Occupato / Non risponde" consecutivi il nominativo viene marcato come "Non risposta" e non viene più contattato. 0 = regola non gestita |
L'attesa casuale evita che tutti i nominativi occupati vengano ritentati esattamente alla stessa ora. Se i due campi ore sono vuoti, Thelgo usa un'attesa fissa di 2 ore. Un account nuovo parte con 1–4 ore e 5 tentativi.
Il conteggio dei tentativi si azzera appena il nominativo ottiene un esito diverso. La stessa soglia vale anche per le chiamate automatiche Predictive/Voice AI senza risposta.
Effetto sugli operatori: è l'intervallo di "alcune ore" e il limite di tentativi descritti nel manuale operatore (vedi Esiti e richiami).
Converti in pubblico dopo¶
Converti in pubblico dopo (richiamate consecutive): un richiamo privato rimandato con "Richiamare" per questo numero di volte di seguito diventa pubblico, cioè proponibile a qualunque operatore della campagna, così il nominativo non resta bloccato su un solo operatore. "0 = non gestito, i richiamare privati non vengono mai convertiti in pubblici." (valore predefinito).
Solo per Predictive / Voice AI¶
Questi due campi compaiono solo se l'account ha abilitate le campagne Predictive o Voice AI.
| Campo | Cosa fa |
|---|---|
| Tentativi massimi (irraggiungibile) | Dopo altrettanti esiti consecutivi "Irraggiungibile" (numero non assegnato o chiamata rifiutata) il nominativo viene marcato come irraggiungibile e non più contattato. 0 = non gestito. Predefinito: 2 |
| Ritardo di cortesia (ore) | Quando il contatto risponde ma nessun operatore è libero, il numero va richiamato con riguardo: dopo queste ore, non con il ritardo breve di "occupato/non risponde". 0 = non gestito (richiamabile già al giro successivo). Predefinito: 24 |
Provvedimento 83 del 20 febbraio 2014 (chiamate mute)¶
Sezione visibile solo se esiste almeno una campagna Predictive attiva. Contiene due tutele facoltative contro le chiamate "mute" (il contatto risponde e non trova nessuno), previste dal Garante Privacy:
| Opzione | Cosa fa |
|---|---|
| Chiamata singola | Se un contatto risponde senza trovare un operatore libero, il motore non lo richiama più da solo: il nominativo diventa un richiamo privato di un operatore scelto a caso fra quelli della campagna, con la nota indicata in Nota assegnata al richiamare (obbligatoria se l'opzione è attiva) |
| Controllo chiamate mute | Se la percentuale di chiamate mute nell'ultima ora supera la Percentuale massima chiamate mute (da 1 a 100), il motore lancia una sola chiamata per operatore libero, senza sovralancio, finché non si rientra sotto soglia |
Per i dettagli sul motore Predictive vedi Report Predictive.
Esiti personalizzati¶
"Attiva e rinomina fino a due esiti personalizzati aggiuntivi, disponibili agli operatori durante la lavorazione delle chiamate."
Per ciascuno dei due esiti:
- Accendi l'interruttore Attivo.
- Scrivi il Nome che vedranno gli operatori (es. "Già cliente", "Numero errato"). Il nome non può essere vuoto; il campo è modificabile solo con l'esito attivo.
- Premi Salva.
Di partenza i due esiti si chiamano "Dinamico 1" e "Dinamico 2" e sono spenti. Nelle API e nei webhook hanno i codici DINAMICO_1 e DINAMICO_2 (vedi API esterne).
Effetto sugli operatori: un esito personalizzato attivo compare come pulsante blu nel pannello Esito. Si comporta come un esito definitivo: il nominativo viene chiuso e non più richiamato in quella campagna (vedi Esiti e richiami). Gli esiti personalizzati valgono per tutte le campagne dell'account.
Rinominare un esito già usato
Il nome è un'etichetta dell'esito, non una copia salvata in ogni chiamata: se rinomini un esito già usato, è probabile che anche le chiamate passate compaiano con il nuovo nome nei report. Se il significato cambia, valuta di usare l'altro esito personalizzato invece di rinominare.
Altre regole che non trovi qui¶
- Formato dell'email per gli agenti: è nella scheda Formati email.
- Tipo di richiamo (privato/pubblico), appuntamento obbligatorio sul Positivo e altre regole specifiche: si impostano in ogni campagna (vedi Configurazione della campagna).