Domande frequenti

Un operatore non vede una campagna nell'elenco.

Un operatore vede solo le campagne a cui è assegnato. Apri la campagna e controlla l'elenco degli operatori nella sua configurazione (vedi Configurazione della campagna). Con Seleziona tutti la campagna è abilitata a tutti gli operatori esistenti e a quelli creati in futuro; attenzione però a un utente già esistente a cui aggiungi il ruolo Operatore in un secondo momento: non viene associato da solo e va spuntato a mano. Ricorda anche che, nella sua pagina Campagne, l'operatore vede per impostazione predefinita solo quelle In corso: le campagne non disponibili compaiono con il filtro "Sospese" o "Tutte".

L'operatore vede la campagna ma il pulsante dice \"Non attiva\".

Sotto il nome della campagna l'operatore legge il motivo. Le cause possibili sono: la campagna è sospesa o chiusa (riattivala con l'interruttore nell'elenco campagne); la data di inizio non è ancora arrivata o quella di fine è passata (controlla le date nella configurazione); il tipo di campagna non è ancora disponibile ("prossimamente"); la campagna è Predictive e l'operatore non ha un interno fisso (vedi la domanda più sotto); la campagna è in stato Sospesa GDPR.

Una campagna risulta \"Sospesa GDPR\": cosa devo fare?

In questo stato gli operatori non possono lavorarla e vedono "Sospesa per GDPR". Lo stato non si imposta dalle pagine dell'amministratore, che permettono solo di attivare o sospendere: se lo trovi, verifica che la lista di contatti sia in regola (ad esempio rispetto al Registro delle Opposizioni) e, in caso di dubbi sul motivo della sospensione, chiedi all'assistenza dalla pagina Help. L'interruttore dell'elenco campagne riporta la campagna allo stato Attiva: usalo solo quando sei sicuro che la lista sia di nuovo utilizzabile.

Un operatore non riesce a entrare: \"Numero massimo di operatori collegati contemporaneamente raggiunto per questo account\".

Il tuo account ha un limite al numero di operatori collegati nello stesso momento, impostato da Thelgo per il tuo account. Il limite vale solo per chi entra come Operatore, non per amministratori e agenti. Apri Utenti connessi: gli utenti segnati "Non risulta più online, ma conta ancora per il limite operatori" hanno chiuso il browser senza uscire e occupano ancora un posto. Usa Disconnetti su chi non sta lavorando per liberare il posto, poi fai premere all'operatore Riprova o rifare l'accesso. Se il limite è troppo basso per le tue esigenze, contatta l'assistenza.

Un operatore non può lavorare una campagna Predictive: \"Ti serve un interno fisso del centralino\".

Nelle campagne Predictive Thelgo deve sapere a quale interno telefonico trasferire la chiamata quando il contatto risponde, quindi l'operatore deve avere un Interno fisso. Apri l'utente in Utenti, nella sezione Interno scegli Interno fisso e seleziona l'interno dall'elenco Scegli un interno…. Se l'elenco è vuoto ("Nessun interno del centralino associato a questo account"), il centralino non è ancora collegato: contatta l'assistenza.

Perché un operatore non vede i richiami pubblici nella pagina Richiamare?

Nella pagina Richiamare l'operatore vede sempre i propri richiami privati; quelli pubblici della campagna li vede solo se ha il permesso Visualizza i richiamare pubblici. Concedilo dalla sua scheda in Utenti. I permessi vengono letti all'accesso: fai uscire e rientrare l'operatore perché la modifica abbia effetto. Anche senza il permesso, i richiami pubblici scaduti vengono comunque proposti durante la normale lavorazione al primo operatore libero della campagna.

Come sblocco un nominativo esitato \"Non autorizza\"?

Dall'interfaccia non si può: Non autorizza blocca il nominativo in tutte le campagne e Thelgo non offre un comando per toglierlo, proprio perché registra la volontà del contatto di non essere più chiamato. L'operatore, prima di salvarlo, deve confermare "Confermo, il nominativo non deve più essere contattato". Se l'esito è stato salvato per errore, puoi risalire a chi l'ha registrato e quando nell'Audit log (azione "Nominativo impostato 'non autorizza'") e chiedere supporto all'assistenza dalla pagina Help.

Come rinomino o disattivo un esito personalizzato?

In Impostazioni generali, sezione Esiti personalizzati, trovi i due esiti aggiuntivi: cambia il Nome o l'interruttore Attivo e salva. Il nome non può essere vuoto. Il nuovo nome vale ovunque, anche nello storico delle chiamate già esitate, perché lo storico fa riferimento all'esito e non al suo testo: se cambi il significato dell'esito (non solo la forma del nome), i dati passati diventano ambigui. In quel caso è meglio disattivare l'esito e usare l'altro.

Dove scarico un'esportazione che ho avviato?

Le esportazioni più pesanti (nominativi di una campagna, chiamate, chiamate Predictive/Voice AI) non partono subito come download: compare "Esportazione avviata: il file sarà scaricabile tra qualche istante dalla pagina Operazioni.". Apri Operazioni, attendi che l'operazione risulti Completata e premi Scarica. Le tabelle più semplici (es. Report accessi, Report operatori, Audit log) si scaricano invece subito dal pulsante Download, in CSV o XLSX.

Un agente ha registrato l'esito sbagliato su un appuntamento.

Positivo, Negativo e Rimandato sono esiti definitivi: l'agente non può più cambiarli. Apri l'appuntamento nell'Agenda e clicca Rimuovi esito: l'appuntamento torna "Fissato" e l'agente può registrare l'esito giusto. Per un Rimandato elimina invece l'appuntamento nuovo creato dal rimando: l'originale torna disponibile. Il Sospeso, invece, l'agente può toglierlo da solo.

Un agente non riceve l'email quando gli viene fissato un appuntamento.

Controlla, nell'ordine: che nella campagna sia attiva l'opzione Invia email agli agenti quando viene assegnato un appuntamento; che il formato dell'email agli agenti abbia oggetto e testo compilati (vedi Formati email) e un server di invio funzionante (vedi SMTP); che l'agente abbia un indirizzo email e sia assegnato alla campagna. L'email parte quando l'operatore salva l'esito con l'appuntamento: non parte quando tu modifichi o riassegni un appuntamento dall'Agenda.

Un operatore non riesce a fissare un appuntamento: \"L'agente ha già un appuntamento in questa fascia oraria\".

L'agente ha già un appuntamento Thelgo, o un impegno sul suo calendario esterno collegato, che si sovrappone all'orario scelto. Se quell'agente deve poter ricevere più appuntamenti contemporanei, concedigli il permesso Consenti più appuntamenti nella stessa fascia oraria dalla sua scheda in Utenti. Altrimenti l'operatore deve scegliere un altro orario o un altro agente. Per vedere gli impegni dell'agente, filtra l'Agenda su di lui.

Come scopro chi ha modificato i dati di un nominativo o di un utente?

Apri l'Audit log, imposta un periodo adatto e filtra per azione Nominativo modificato o Utente modificato; nella colonna Entità trovi il numero del nominativo o dell'utente, nella colonna Utente chi ha fatto la modifica. Per gli utenti, i Dettagli riportano ruoli, permessi e stato prima e dopo. L'Audit log registra le modifiche, non le semplici consultazioni.

Un utente vede una voce del menu che non dovrebbe vedere (o non ne vede una che gli serve).

Ogni pagina dell'area amministratore è legata a un permesso con lo stesso nome della voce di menu (es. "Agenda", "Audit log", "Help"). Apri l'utente in Utenti e spunta o togli i permessi del ruolo Amministratore. Fa eccezione la voce Log webhook Wildix, una pagina tecnica visibile solo all'assistenza Thelgo quando accede al tuo account per supporto.