Report Predictive/Voice AI

Richiede il permesso "Predictive/Voice AI" (gruppo Report).

Il Report Predictive/Voice AI (menu Report → Predictive/Voice AI) mostra le chiamate lanciate in automatico dal motore nelle campagne Predictive e Voice AI: quante sono state lanciate, quante hanno ricevuto risposta, quante sono state passate a un operatore e quante sono andate perse.

La voce di menu compare solo se il tuo account ha abilitato almeno uno dei due tipi di campagna, Predictive o Voice AI. Nel report trovi solo le campagne di questi due tipi: le campagne Preview non lanciano chiamate automatiche e non compaiono mai.

Serve anche il permesso Campagne

Il report carica l'elenco delle campagne dell'account: senza anche il permesso "Campagne" (gruppo Operativo) la pagina mostra "Nessuna campagna Predictive o Voice AI presente.".

Come si classifica una chiamata automatica

Ogni chiamata lanciata dal motore finisce in una di queste categorie:

Categoria	Cosa è successo
Trasferita	Il contatto ha risposto ed è stato passato a un operatore
Persa	Il contatto ha risposto ma non c'era nessun operatore a cui passarlo (nessuno libero, oppure interno non raggiungibile): per il contatto è una chiamata "muta"
Non risposta	Il contatto non ha risposto oppure era occupato
Irraggiungibile	Il numero non esiste o la chiamata è stata rifiutata, oppure il centralino non ha mai comunicato l'esito
Errore	Il lancio è fallito prima di arrivare al centralino (ad esempio per una configurazione telefonica mancante)
In corso	La chiamata non è ancora terminata

Le Risposte sono le chiamate a cui il contatto ha risposto davvero: Perse + Trasferite. Non risposta e Irraggiungibile contano solo nel totale delle chiamate.

Filtri

1. Scegli la vista: Fasce orarie (predefinita) oppure Chiamate.
2. Campagna: Tutte le campagne (predefinito) oppure una sola.
3. Periodo:
   • Oggi e Ieri coprono solo gli Orari di lavoro impostati in Impostazioni generali, non l'intera giornata, per non riempire il grafico di ore notturne vuote. Gli orari vengono letti con il permesso "Agenda": se non lo hai, si usa la fascia 08:00–20:00;
   • Questa settimana va da lunedì a oggi, giornate intere;
   • Imposta data ti fa scegliere data e ora per Dal e Al.
4. Solo nella vista Fasce orarie: Dettaglio, l'ampiezza di ogni fascia, da 10 min a 24 h. Il valore predefinito è 1 h; scegliendo Questa settimana passa da solo a 24 h (una fascia per giorno), scegliendo Oggi o Ieri torna a 1 h.
5. Premi Filtra.

Vista Fasce orarie

Screenshot da inserire: amministratore-report-predictive-fasce.png

La vista Fasce orarie su "Oggi" con dettaglio 1 h: il grafico a barre (Chiamate, Risposte, Trasferite, Errore) e sotto la tabella delle fasce con la colonna "% perse", una fascia sopra il 3% evidenziata in rosso, la riga Totale e la nota sul Provvedimento 83/2014.

In alto un grafico a barre con, per ogni fascia, Chiamate, Risposte, Trasferite ed Errore. Sotto, la tabella:

Colonna	Contenuto
Dalle / Alle	Inizio e fine della fascia
Chiamate	Chiamate lanciate nella fascia
Risposte, Perse, Trasferite, Errore	Numero e, fra parentesi, percentuale sul totale delle chiamate della fascia
% perse	Il tasso di chiamate perse (vedi sotto). "—" se nella fascia nessuno ha risposto

Sono mostrate tutte le fasce del periodo, anche quelle senza chiamate. L'ultima riga, Totale, somma l'intero periodo. Se non c'è nessuna fascia da mostrare leggi "Nessuna chiamata nel periodo selezionato.".

Il tasso di chiamate perse (chiamate mute)

La colonna % perse è calcolata come Perse / (Perse + Trasferite), cioè sulle sole chiamate a cui il contatto ha risposto. È l'indicatore richiesto dal Provvedimento del Garante Privacy n. 83/2014 sulle chiamate "mute" del telemarketing, con una soglia di attenzione del 3%: i valori sopra il 3% sono evidenziati in rosso, sia per fascia sia nel totale.

Tieni d'occhio il 3%

Una percentuale alta di chiamate perse significa che il motore lancia più chiamate di quante gli operatori collegati riescano a gestire: troppi contatti rispondono e trovano il silenzio. Aumenta gli operatori collegati alla campagna, attiva il Controllo chiamate mute (vedi sotto) e, se il problema persiste, contatta il fornitore di Thelgo.

Il controllo automatico delle chiamate mute usa un calcolo diverso

In Impostazioni generali, Controllo chiamate mute fa rallentare il motore quando si supera la Percentuale massima chiamate mute nell'ultima ora. Quel controllo calcola le perse sul totale delle chiamate lanciate dalla campagna nell'ultima ora, non sulle sole risposte: i due valori possono quindi non coincidere con la colonna % perse di questo report.

Vista Chiamate

Screenshot da inserire: amministratore-report-predictive-chiamate.png

La vista Chiamate con una ventina di righe: badge di esito di colori diversi (Trasferita, Persa, Non risposta, Irraggiungibile), la colonna Dettaglio valorizzata, il totale e i pulsanti Indietro/Avanti in fondo, il pulsante "Download" in alto a destra.

Una riga per ogni chiamata lanciata dal motore, 100 per pagina:

Colonna	Contenuto
Nominativo	Ragione sociale oppure nome e cognome
Telefono	Numero chiamato
Campagna	Campagna della chiamata
Inizio / Fine	Data e ora, con i secondi
Esito	La categoria della chiamata (vedi la tabella iniziale), con un colore diverso per ciascuna
Dettaglio	Per le chiamate trasferite, l'esito salvato dall'operatore; altrimenti la causa di fine chiamata comunicata dal centralino, o il motivo dell'errore

In fondo trovi il Totale delle chiamate e i pulsanti Indietro e Avanti per scorrere le pagine.

Esportare le chiamate

Il pulsante Download compare in alto a destra solo nella vista Chiamate:

1. Imposta campagna e periodo.
2. Premi Download e scegli CSV oppure XLSX (Excel).
3. Compare "Esportazione avviata: il file sarà scaricabile tra qualche istante dalla pagina Operazioni." con il link Operazioni →.
4. Scarica il file dalla pagina Operazioni.

Il file comprende tutte le chiamate del periodo, non solo la pagina visualizzata, con le colonne Nominativo, Telefono, Rif. 1, Rif. 2 (i campi ID Riferimento 1 e 2 del nominativo), Campagna, Inizio, Fine, Esito e Dettaglio.